Menu / szukaj

Zarządzanie sprzedażą ze stałymi klientami kluczem do sukcesu firmy

Baza stałych klientów to klucz do budowy odnoszącej sukcesy firmy. Jeśli istnieje jedna mantra, którą powinieneś teraz przyjąć i uwzględnić w swoim biznesie, to powinna ona brzmieć: stały klient równa się zysk.

Realia biznesu są takie, że koszty związane ze zdobyciem nowego klienta, wynoszą od sześciu do ośmiu razy tyle, ile ma to miejsce w przypadku sprzedaży klientowi, który już z nami współpracuje. Czasami jest tak że zysk z nowego klienta zaczyna być zauważalny dopiero po drugim, trzecim, a nawet czwartym jego zakupie.

Jak więc możesz uwzględnić stałych klientów na starcie i odpowiednio zarządzać relacjami z nimi?

Po pierwsze musisz ustalić z góry koszty „zakupu” nowego klienta dla Twojej firmy. Co mam na myśli mówiąc „zakup” klienta?

Dosłownie to.

Zamiast zgadywać ile przeznaczyć na sprzedaż i marketing, ustal ile jesteś w stanie przeznaczyć na „zakup” klienta. To pozwoli Ci wyznaczyć bardziej konkretny sposób stworzenia budżetów na marketing, strategie wzrostu wartości klienta oraz programy partnerskie.

Jak więc określiłbyś koszty pozyskania klienta?

Powiedzmy, że Twoja reklama za 1,000 zł generuje 100 połączeń telefonicznych. Za każdą rozmowę lub zgłoszenie płacisz 10 zł aby przyciągnąć ludzi do swojego biznesu. Jeśli 20 z tych zgłoszeń zamieni się w klientów, płacisz 50zł aby zdobyć każdą sprzedaż. Powiedzmy także, że możesz założyć, że każdy klient wyda u ciebie 500 zł, z czego osiągniesz zysk 100 zł. Jak długo chcesz kontynuować inwestowanie 50 zł w marketing? Jeśli chcesz osiągać zysk bezustannie, będziesz inwestować te złotówki cały czas.

Świadomość wielkości kosztów zakupu klienta pozwoli Ci zaplanować i opanować liczby związane z wartością życiową Twojego klienta. Lata temu prowadziłem firmę z psią karmą. Mój przeciętny klient wydałby 800 zł rocznie na swojego psa, przy czym przeciętny pies żył około 10 lat. Przypuszczałem, że klient będzie związany z moja firmą przez połowę tego okresu, co oznacza, że życiowa wartość mojego klienta byłaby równa 4,000 zł.

Wyobraźmy sobie, że stworzyłbym program stałych klientów, który zarówno dostarczałby, jak i nagradzał poleconych. Jeśli pojedynczy klient zostałby zachęcony do dokonywania zakupu co miesiąc i byłby także namawiany do polecenia dwóch nowych klientów, oznaczałoby to, że wartość pojedynczego klienta wynosi 12,000 zł.

Co w przypadku, gdy nowi poleceni znaleźliby więcej poleconych? Ile teraz wart jest taki wyjściowy kontakt?

Ważniejsze, co byłbym skłonny zrobić, aby zatrzymać tego pojedynczego klienta?

Ten długoterminowy obraz wartości klienta jest istotny. Tylko jeśli uświadomisz sobie życiową wartość klienta, dostrzeżesz konieczność rozwijania korzystnych relacji z Twoimi klientami. Celem całego tego wysiłku jest oczywiście budowa stałej bazy zachwyconych fanów – ostateczny klucz do budowy biznesu opartego na stałych i poleconych klientach.

Jak więc powinien wyglądać Twój przepis na stałych klientów?

Oto pięć kluczowych punktów działania:

1. Pracuj starannie ze swoją bazą danych. To niezwykle ważne. W rzeczywistości, największy kapitał dla większości firm w długim okresie stanowi baza ich klientów. Tak więc planuj ją, chroń, poszerzaj i kontaktuj się z osobami które w niej są przy każdej sposobności.

2. Spraw, by Twoja komunikacja była osobista i na poziomie. Obojętnie, czy będzie to list, broszura, często używany formularz zakupu bądź e-mail, spraw by Twoja komunikacja z osobami z bazy danych odzwierciedlała kulturę i osobowość Twojej firmy. Spraw, aby wszystko odzwierciedlało podstawowe zasady wizji i misji Twojego przedsiębiorstwa.

3. Ułatw Twoim klientom zakupy. Redukuj przeszkody w procesie sprzedaży. Dobrym sposobem sprawdzenia tego, jest wcielenie się w rolę klienta próbującego dokonać zakupu od swojej firmy przynajmniej raz w miesiącu. Co zmieniłbyś jako klient? Inną metodą redukcji przeszkód jest po prostu wystosowanie zapytania do Twoich najlepszych klientów o to, co mógłbyś zrobić aby interesy z Tobą były łatwiejsze.

4. Zdecyduj, co możesz obiecać Twoim klientom. Upewnij się, że jest to coś, co możesz dostarczać płynnie za każdym razem. Podstawowa zasada mówi: „więcej i szybciej niż obiecałeś.

5. Testuj i mierz wszystko. Począwszy od reklam, poprzez liczby sprzedaży, a skończywszy na programach lojalnościowych, upewnij się, że wskaźniki marketingowe są właściwe na każdym poziomie.

W końcu ludzie kupują od osób, które lubią i zostają z firmami, które według nich dbają o klienta i pozostają z nim w kontakcie. Ludzie są także skłonni zapłacić więcej za dobrą obsługę – jeśli jest to obsługa jakiej sobie życzą.

Mając wszystkie te elementy wcielone w życie, stali klienci pozwolą Ci rozwijać przewagę konkurencyjną firmy, co stanowi podstawę dla marketingu szeptanego a ta forma promocji jest nadal najmniej kosztownym (i bardzo efektywnym) narzędziem marketingowym, jaki Ty lub ktokolwiek może „kupić”.

marketingmanagerls

Łukasz Schab

Doradca Marketingowy, Interim Marketing Manager. Dołącz do mnie na Google+ lub na Facebooku.