Menu / szukaj

Zarządzanie marką poprzez budowanie emocjonalnej więzi z klientami – sprawdzony proces ułatwiający zarządzanie marką

Jeśli marka jest w stanie konsekwentnie wiązać się z jej klientami na poziomie emocjonalnym, zdobycie silnej wierności klientów jest bardziej prawdopodobne.

Jak więc marka tworzy ten emocjonalny związek? Stworzyłem proces, który umożliwia organizacjom zrozumienie, jak emocjonalnie związani są klienci z ich markami i bazując na tych informacjach, możemy rozwinąć sposoby tworzenia silnych związków emocjonalnych.

Pierwsza część procesu to bazowanie na badaniu i poszukiwanie sposobów, w jakie klienci łączą się emocjonalnie z produktem lub rodzajem usługi, a następnie z samą marką.

Druga część procesu generuje setki pomysłów na umocnienie tej emocjonalnej więzi, bazując na wnioskach z badań.

Następnie pomysły zostają zawężone jedynie do tych, które mogą zostać wprowadzone szybko i które maja najwyższe szanse na sukces przy najniższych możliwych nakładach finansowych. Ostatecznie, tworzymy plan wprowadzenia tych pomysłów.

Czego więc nauczyłem się przeprowadzając ten proces z moimi klientami?

Przede wszystkim, marka musi być godna zaufania. Musi konsekwentnie spełniać wszystkie obietnice. Wszystkie punkty styczności z klientem muszą być na to nastawione. Nawiązując do tego, organizacja nigdy nie powinna przeceniać swoich możliwości i oferować klientom czegoś, czego nie może dostarczyć. Określ oczekiwania klientów realistycznie i tak samo zrób z tym co jesteś w stanie im oferować.

Następnie, organizacje będą miały się dobrze, jeśli będą ukierunkowane na klienta. To znaczy, powinny być kierowane tak by zaspakajały i wykraczały poza oczekiwania klienta zamiast wyciskać jeszcze jeden grosz z zysku z każdej „transakcji”. W podobny sposób, organizacje powinny dążyć do traktowania każdego z klientów jakby był ich przyjacielem lub członkiem rodziny, na równi troszcząc się o nich i szanować.

Firmy powinny starać się być tak szczere jak to tylko możliwe w swoich interakcjach z klientami, aby klienci nie czuli się jakby „ukrywały coś przed nimi” lub co gorsza, kłamały lub ich oszukiwały.

Dla menadżerów i innych pracowników zawsze pomocne jest „życie marką” ze swoimi klientami lub przynajmniej postawienie się w roli klienta choćby na jeden dzień.

Najprostszym sposobem jest monitoring rozmów działu obsługi klienta przynajmniej przez jeden dzień, co każdy kwartał. Jeszcze lepiej, ludzie mogliby obcować z marką bezpośrednio ze swoimi klientami tak jak zrobiło kierownictwo Harley-Davidson jeżdżąc i utrzymując stosunki z klientami podczas rajdów H.O.G. (Harley Owners Group – Grupy Właścicieli Harleya).

Kolejną strategią jest zaskoczenie i uszczęśliwienie klientów poprzez nadzwyczajną usługę tak często jak to możliwe, tak aby klienci sami stali się największymi miłośnikami marki. Stwórz legendy marki. I uświadom sobie, że szczęśliwi pracownicy tworzą szczęśliwych klientów, co nie może być przecenione.

Jak firma może to osiągnąć?

Poprzez wyznaczanie kryteriów, które uwzględniają sposoby utrzymywania kontaktu z klientami, zbalansowane karty wyników uwzględniające zorientowane na klienta środki, nagradzanie pracowników za dobre podejście do klientów, tworzenie specyficznych chwil z dowodami wartości marki w każdym momencie kontaktu z klientem, rozwijanie nowych punktów kontaktu z klientem, upraszczanie i komunikowanie na zewnątrz procesów kontaktu z klientami i polityki obsługi klienta, trenowanie pracowników stających twarzą w twarz z klientem w sztuce i wiedzy na temat lepszej obsługi klienta, projektowanie sposobów doświadczania przez pracowników marki podobnie jak klienci, ustalanie zestawu „zasad przewodnich”, według których pracownicy powinni żyć i traktowanie pracowników z tą samą troską i szacunkiem, z jakim powinni oni traktować klientów firmy.

marketingmanagerls

Łukasz Schab

Doradca Marketingowy, Interim Marketing Manager. Dołącz do mnie na Google+ lub na Facebooku.