Menu / szukaj

Poprawa wiarygodności referencji klientów

Ach te referencje. Istnieje kilka rzeczy bardziej miarodajnych w procesie konwersji niż czytanie komentarzy od prawdziwych osób, które twierdzą: „Tak, używałem tego produktu (lub współpracowałem z tą firmą) i polecam go.”

Niestety wiele witryn nie przywiązuje wagi do referencji w takim stopniu, w jakim jest to możliwe. Zamiast zastanowić się nad strategicznym umieszczeniem referencji, ludzie zamieszczą cokolwiek klient im prześle i określą mianem dobrego postępowania. Jeśli jednak chcesz by Twoje referencje miały prawdziwą wartość, poniżej znajdziesz trzy podpowiedzi warte rozważenia:

Stosuj pełne dane osobowe autorów referencji.

Każdy z nas zapewne nie raz widział referencje w stylu „Pokochałem ten produkt – J.K. Kraków.” Problem tkwi w tym, że ludziom podświadomie zapala się w głowie czerwone światło w momencie, kiedy widzą inicjały zamiast pełnego imienia i nazwiska. Zastanawiają się wtedy, czy „J.K.” to prawdziwa osoba…, czy raczej jest to fałszywa referencja stworzona na potrzeby marketingowe. Rozważ więc poinformowanie użytkowników o konieczności podania przez Ciebie ich pełnych danych osobowych publikując referencje na stronie. Przez wszystkie lata prowadzenia przeze mnie biznesu nie spotkałem jeszcze nikogo, kto by odmówił, stwierdzając „Nie! Wolałbym abyś podał jedynie moje inicjały.”

Stosuj opinie odpowiednie dla danej grupy docelowej.

Wiele stron adresowanych jest do kilku segmentów klientów – czy sensownym jest, aby rekomendacje były kierowane do któregokolwiek z grona Twoich odbiorców?

Przykładowo, jedna z firm telemarketingowych posiada odrębne strony dla kluczowych przemysłów, które są przez nią obsługiwane, a każda ze stron zawiera referencje z danego rynku. To bardziej wiarygodne niż opinia agenta nieruchomości na portalu o charakterze non-profit, czy też referencja właściciela salonu SPA na stronie o tematyce „sport i rekreacja”.

Konkretna sprzedaż.

To wspaniałe, kiedy klient mówi, „Dziękuję. Ulepszyłeś mój biznes.” Jeszcze lepiej, kiedy mówią, „Pomogłeś nam zwiększyć współczynnik skuteczności o 27%, co przyniosło nam na chwilę obecną dochód w wysokości przeszło 50 000 złotych.” Prosząc o opinie, proś o przykłady i statystyki – jak Twoja usługa (lub produkt) wpłynęła na polepszenie życia Twojego klienta? Jaki rodzaj wsparcia dostrzegli?

Jakich szczególnych ulepszeń doświadczyli? Kiedy referencja dostarcza szczegółów i opowiada historię, potencjalni odbiorcy będą ją czytać i zastanawiać się: „Jeśli ta firma była w stanie pomóc tym ludziom, założę się, że będzie w stanie pomóc także i mnie!”

Ostatecznie, kiedy najlepiej prosić o opinię?

Najlepiej po tym, jak dokonasz czegoś, co niejako wstrząśnie światem klienta. Nawiązując do psychologicznej teorii wzajemności, ludzie są bardziej skłonni do wyrażania opinii w momencie, kiedy widzą efekty.

Kiedy zrobisz dla nich coś wspaniałego, i klienci są szczęśliwi, wtedy mogą zrobić coś miłego dla Ciebie. Jeśli jednak odczekasz kilka miesięcy, twoje budzące podziw wyniki ulecą już z świadomości Twojego klienta i uzyskanie pożądanej opinii (czasem nawet jakiejkolwiek opinii) jest bardzo trudne.

marketingmanagerls

Łukasz Schab

Doradca Marketingowy, Interim Marketing Manager. Dołącz do mnie na Google+ lub na Facebooku.