Menu / szukaj

Jak regularnie zdobywać nowych klientów dzięki informacjom od zadowolonych klientów?

Ponad rok temu gdy współpracowałem z pewną firmą usługową postanowiliśmy w ramach przygotowanego przez mnie planu marketingowego, wdrożyć nowy pomysł marketingowy na pozyskiwanie klientów.

Gdy zastanawiałem się nad tym jak sprawić aby mój klient miał więcej klientów, doszedłem do wniosku, że mimo podejmowanych działań zmierzających do zdobycia zainteresowania nowych klientów , efekty, które firma mogłaby uzyskiwać przy planowanym budżecie mogą być znacznie większe.

To co wyróżniało mojego klienta na rynku to dosyć specyficzna oferta i bardzo zadowoleni klienci. Gdy jednak piszę zadowoleni klienci, chciałbym abyś wiedział że odbyłem kilkanaście rozmów telefonicznych z losowo wybranymi klientami i mimo że bardzo starałem znaleźć się jakieś elementy które przemawiałby na niekorzyść oferty i obsługi , to nie znalazłem ani jednego takiego przypadku. Można oczywiście powiedzieć że grupa była zbyt mała, jednak to samo wykazywały regularne badania, przeprowadzone wśród wszystkich klientów firmy za pośrednictwem elektronicznego formularza. Tutaj oczywiście pojawiały się negatywne opinie, jednak w przytłaczającej większości były to opinie pozytywne.

Rada dla ciebie: Jeśli zamierzasz wdrażać opisany niżej system, to musisz wiedzieć o tym że jego skuteczność będzie bezpośrednio zależeć od tego ilu zadowolonych klientów posiadasz.

Chciałem aby firma mogła wykorzystać ten ogromny potencjał, który w niej tkwił, więc zasugerowałem aby wdrożono system uzyskiwania rekomendacji od klientów. Pierwszym etapem było wysłanie e-maili do zadowolonych klientów, których celem było zwróceniem uwagi klientów i przekazanie im informacji że w ciągu kliku dni, konkretna osoba z firmy będzie się z nimi kontaktować aby porozmawiać o szczegółach. Drugim etapem były działania telemarketingowe. Celem było uzyskanie od zadowolonych klientów kontaktów do 3 kolejnych firm, które potencjalnie byłby zainteresowane usługami i w trakcie kontaktu z którymi, można byłoby powołać się na osobę przekazującą te dane.

Od tego czasu w firmie, dwa razy do roku jest przygotowywana wysyłka e-maili. Następnie do akcji wkracza zespół telemarketignowy. Duża część firmy, których dane zdobyto dzięki temu systemowi zostało stałymi klientami.

Jednak sam dobrze przygotowany system to jednak za mało. O rekomendacje powinno prosić się w każdym dogodnym momencie gdy:

  • klient samodzielnie wyraża zachwyt nad rozwiązaniami firmy,
  • klient nieproszony przesyła referencje,
  • klient jest niezwykle wdzięczny za podjęcie przez firmę działań, które spowodowały że sporo zaoszczędził bądź wiele zyskał.

Takie sytuacje pojawiają się w trakcie codziennych kontaktów pracowników firmy z jej klientami, dlatego przygotowany system nie byłby w stanie ich wyłapać. Konieczne więc stało się zapoczątkowanie zabawy, której celem było zdobywanie jak największej liczby rekomendacji przez każdego pracownika.

Za każdą rekomendację były przydzielane punkty a osoby, które zdobyły ich największą liczbę otrzymywały główne nagrody, reszta osób brała udział w losowaniu mniejszych nagród. Dzięki takiej zabawie, bardzo małym kosztem udało się nauczyć pracowników że muszą starać się na każdym kroku otrzymywać rekomendacje od klientów.

Zaproponowane przez mnie kompleksowe działania w ramach planu marketingowego, w tym opisane wyżej, okazały się niezwykle skuteczne i  pozwoliły firmie zwiększyć sprzedaż.

marketingmanagerls

Łukasz Schab

Doradca Marketingowy, Interim Marketing Manager. Dołącz do mnie na Google+ lub na Facebooku.