Menu / szukaj

Jak nie popsuć relacji z klientami i doprowadzić do kolejnej sprzedaży?

Wszyscy od czasu do czasu psujemy nasze relacje z klientami. Tak samo wszyscy popełniamy błędy. I w pierwszym i w drugim przypadku warto wiedzieć wcześniej, co może nam zaszkodzić i jak tego uniknąć. Najlepiej zrobić to poprzez dowiedzenie się od innych osób jakie błędy popełnili abyśmy sami nie popełniali takich samych.

Jest to o wiele tańszy sposób niż uczenie się na własnych błędach, co jeszcze dodatkowo poza wymiernymi stratami pieniężnymi przynosi nam również bolesne doświadczenia.

Moja lista top 10 sposobów na popsucie relacji z klientami w odwrotnej kolejności:

10. Obgadywanie klienta.

Wszyscy mamy klientów, których kochamy, ale którzy doprowadzają nas do szaleństwa. Istnieje straszna pokusa by plotkować o nich z kolegami, partnerami biznesowymi i znajomymi.

Nie rób tego.

Przekazanie tego z towarzyszącymi całej sprawie uczuciami, innym osobom może Ci się raz upiec. Powtórna próba z pewnością już nie.

9. Próba kontaktu z konkurencją klienta.

Czasem klienci mogą się zdenerwować jeśli skontaktujemy się lub zaczniemy współpracować z ich konkurencją – szczególnie jeśli jest to bezpośrednia lub agresywna konkurencja.

Nawet jeśli wiesz, że nie będziesz dzielił się niczym poufnym i prawdopodobnie działacie w innych obszarach, może to wywołać wiele problemów. Najlepiej unikaj tego lub w pierwszej kolejności konsultuj takie zachowanie z Twoim obecnym klientem.

8. Ukierunkowanie jedynie na sprzedaż.

Klienci nie lubią być postrzegani jedynie jako nabywcy przez cały czas – szczególnie wtedy, gdy płacą być razem z nimi. Rozwijanie stosunków z klientem i zwycięstwo w postaci przedłużenia współpracy, rozszerzanie współpracy i polecanie dalej przez osoby, które obecnie są przez nich zatrudnione jest subtelną sztuką, której musisz się nauczyć.

7. Popełnianie błędu.

Wszyscy popełniamy błędy. Klienci z reguły są wyrozumiali jeśli chodzi o drobne potknięcia – czasem jednak nie. Uczyń kontrolę jakości priorytetem. Pamiętaj, że znacznie poważniejszym niż popełnienie błędu jest:

6. Ukrycie błędu.

Może udać Ci się ukryć błąd i ujść z tym na sucho lub naprawić zanim klient się zorientuje. Zaskakujące jednak jest to, jak często klient i tak się o nim dowiaduje. A jeśli tak się stanie, będą już wiedzieć, że stawiasz swoje priorytety ponad ich interesami. Ciężko jest wrócić potem do tego co było.

5. Zbyt wiele obietnic.

Nawet jeśli wykonujesz znakomitą pracę, jeśli obiecałeś złoto, a dasz im jedynie srebro, będą zawiedzeni. Będą też wiedzieć, że w przyszłości nie warto wierzyć złożonym przez Ciebie obietnicom.

4. Niespodzianki.

Klienci nienawidzą być zaskakiwanymi. Szczególnie, jeśli dowiedzą się o tym od swoich kolegów, swoich klientów lub kierownictwa zamiast od Ciebie. Upewnij się, że ostrzegłeś ich z wyprzedzeniem o potencjalnym zagrożeniu i informuj ich na bieżąco. Nawet najbardziej zaskakujące dobre wieści mogą być krępujące, jeśli jesteś ostatnią osobą, która się o nich dowiaduje.

3. Podejmowanie kluczowych decyzji bez udziału klientów.

Nawet jeśli klienci wynajęli Cie ponieważ to Ty jesteś ekspertem, może to oznaczać dla nich wymierzenie policzka, jeśli podejmiesz kluczowe decyzje bez konsultacji z nimi i przejrzenia możliwości. Uzgodnijcie stosunkowo wcześnie swoje zaangażowanie w podejmowanie decyzji i wskażcie osoby zaangażowane w ten proces. Potem trzymajcie się tego.

2. Skrytość.

Drażliwy temat – ale istotny. Jakakolwiek bliska relacja będzie miała swoje wzloty i upadki. Będą momenty, gdy znajomość będzie wystawiona na próbę. W miarę rozwoju waszej znajomości, musi się ona przemienić z rzeczywistej i wymiernej w emocjonalną. Jednak wielu profesjonalistów czuje się niekomfortowo dzieląc się swoimi uczuciami. Jeśli warsztaty, spotkanie lub wydarzenie nie odbędzie się zgodnie z planem, zamiast szczerze okazać swoje rozczarowanie i uczucia, przyjmują oni swoją „pokerową twarz”.  Skrywają swoje uczucia i nazywają to profesjonalizmem. Nigdy też nie rozwijają prawdziwie silnych więzów ze swoimi klientami, ponieważ nigdy ich nie dopuszczają blisko siebie.

1. Obojętność.

Nie brzmi to jak wielkie przestępstwo – to jednak numer jeden, ponieważ to najczęstszy powód większości przerwanych relacji. Gdy przestajesz pracować dla klienta (lub nawet jeśli nadal pracujesz ale faktycznie koncentrujesz się jedynie na dostawie) tak łatwo jest przestać komunikować się z klientem. Wszystkie te wspaniałe pogaduszki, które były tak wartościowe nagle odeszły w zapomnienie.  Nie wydajesz się być tym dalej zainteresowany. Prawdą jest, że nadal ich kochasz, ale jesteś piekielnie zajęty. Jednak z ich punktu widzenia, nie przejmujesz się już więcej – a jedynym powodem, dla którego związałeś się z nimi był fakt, że Ci płacili.

marketingmanagerls

Łukasz Schab

Doradca Marketingowy, Interim Marketing Manager. Dołącz do mnie na Google+ lub na Facebooku.